Strategi Pelayanan (Tugas Softskill)

STRATEGI PELAYANAN

PENGANTAR

Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan diri dengan ekonomi yang tak terhindarkan,

perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang penentuan posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga

termasuk desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan

sebagai dasar untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

TATA KELOLA

Konsep tata kelola adalah pusat operasi dan manajemen yang sehat dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol organisasi yang efektif. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar yang kuat untuk pengembangan tata kelola yang efektif, yang sama pentingnya bagi penyedia TI dengan organisasi lain.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, ‘menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di tingkat tertinggi

organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan, dan etika mereka

kewajiban sehubungan dengan penggunaan TI oleh organisasi mereka '. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik untuk TI, yang mencakup tanggung jawab,

strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, memperjelas bahwa tata kelola TI adalah lebih dari sekadar proses dan kontrol TI. Ini adalah sistem manajemen yang digunakan oleh direktur sebuah organisasi untuk memastikan pengelolaan sumber daya TI yang tepat dan efektif.

Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif adalah komponen vital dari tata kelola yang baik. Kerangka kerja ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar tata kelola TI yang unggul.

TI adalah bisnis jasa, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan. Sebagai contoh, strategi layanan memastikan bahwa investasi TI

tidak hanya menangani masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa itu adalah investasi yang baik yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko dengan tepat.

Peningkatan layanan yang berkelanjutan membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan tingkat efisiensi yang lebih tinggi sambil menyesuaikan dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes – Oxley (SOX). Referensi spesifik lebih lanjut untuk tata kelola TI dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk Layanan TI

(proses strategi layanan) dan Bab 18 Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses (desain layanan dan proses operasi layanan).

RISIKO

Manajemen risiko yang efektif, masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari tata kelola.

RISIKO

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang memungkinkan yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau memengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

PROSES KUNCI

Proses utama dalam strategi layanan adalah:

• manajemen hubungan bisnis (lihat Bab 7);

• Manajemen keuangan untuk layanan TI (lihat Bab 8).

• manajemen portofolio layanan (lihat Bab 10);

JENIS PENYEDIA LAYANAN IT

Penting untuk mengetahui bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam hal manajemen layanan, akan ada aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.

Dalam praktiknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. ini

membantu menyederhanakan kompleksitas ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada tiga jenis berikut:

• Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini biasanya adalah unit TI internal

diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, walaupun unit TI skala kecil ini dapat dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan.

organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

• Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai non-inti bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi-fungsi yang terlibat biasanya TI, Keuangan, dan SDM, terkadang dengan layanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas.

• Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif di pasar.

EMPAT PS STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI terhadap strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam hal keempat P:

• Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

• Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI

pendekatan umum penyedia terhadap penawaran layanannya (mis. bernilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

• Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI

penyedia layanan akan pindah dari tempat saat ini ke tempat yang diinginkan.

• Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten dalam mengambil keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga

pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk tata kelola yang baik.

Pengembangan manajemen layanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi layanan.

ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar kompetensi inti, khas

kinerja, keunggulan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan kepada pelanggan dalam bentuk layanan spesifik yang direpresentasikan secara kolektif dalam katalog layanan. Kepercayaan pelanggan dalam commissioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, kuncinya

elemen prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

• memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

• memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

• mendefinisikan faktor penentu keberhasilan layanan;

• mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan,

termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

• mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBA).

Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus sesuai dengan kerangka kerja layanan yang ada dan layanan baru lainnya yang dengannya mereka kemungkinan akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya. Pengembangan strategi layanan harus memperhitungkan hal ini sepenuhnya.

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal,

detail konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui manajemen portofolio layanan, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar yang berkembang, teknologi yang muncul, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus bisnis, yang dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi layanan yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menggambarkan bagaimana dan sejauh mana itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan

atau tidak. Layanan yang disetujui are disewa ’pada titik mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan kepada pelanggan, termasuk tingkat layanan yang harus dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung pengirimannya. PAKET LAYANAN

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, layanan yang memungkinkan, dan layanan yang ditingkatkan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentuPILIHAN LAYANAN

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan oleh suatu inti

paket layanan atau layanan. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

ASET LAYANAN

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi asetnya sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya

dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat diterapkan dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis aset layanannya, terutama kemampuannya, memperkenalkan elemen risiko yang perlu diakui, dipahami, dan dikelola.

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bagi bisnis memerlukan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan, dan risiko yang terkait dengannya. Penyedia layanan TI harus melihat ke luar dan ke dalam.

 NILAI

Gagasan bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar dalam pemberian layanan TI dan merupakan input utama untuk pengembangan strategi layanan. Ada sedikit gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui. Dalam Bab 1, kami membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian untuk tujuan, dan garansi atau kesesuaian untuk digunakan. Kami dapat mengukur nilai tidak hanya dalam hal manfaat yang dapat diukur seperti

tabungan finansial atau pendapatan yang meningkat, tetapi juga dalam hal manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan seringkali tergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip bahwa nilai tergantung pada persepsi pelanggan membuat kami menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif membutuhkan cara berpikir, 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, yang melaluinya

kita bisa memahami pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai dan mengapa pelanggan, dan sejauh mana mereka dihargai. PROSES MANAJEMEN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomatiskan proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi

menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari aset layanan dan pelanggan.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi kemampuan manajemen layanan TI sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi merupakan hal mendasar untuk memberikan nilai kepada bisnis dengan tetap kompetitif.

Tentu saja, manajemen layanan yang efektif di semua organisasi kecuali yang terkecil tidak dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat memberikan dalam organisasi apa pun

skala signifikan. Di luar level dasar ini, kami dapat mengidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

• Memantau dan mengukur sampai batas yang tidak mungkin dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

• Menghasilkan peringatan otomatis membantu kami merespons lebih cepat terhadap acara,

membantu kami menjaga ketersediaan layanan.

• Alat penemuan memungkinkan kita untuk memelihara sistem manajemen konfigurasi terkini dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.

• Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi yang rumit untuk pemberian layanan.

• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang kompleks dan manajemen sumber daya.

• Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami untuk menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Sangat penting untuk manajemen layanan TI, ini juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan berbagai proses dan fungsi manajemen layanan, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.