Manajemen Hubungan Bisnis (Tugas Sistem Informasi)

7

MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS (SS 4.5)

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI tergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya dari kedua belah pihak untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan menopang hubungan melalui saat-saat baik dan buruk.

Dalam arti luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari masalah operasional yang terkait dengan pengiriman layanan dan kinerja operasional, melalui masalah taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk yang baru atau yang diubah. layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. 

Bab 13 buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap masalah taktis operasional dan tingkat yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk masalah taktis tingkat strategis dan lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya .

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama BRM adalah untuk membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang dibangun berdasarkan pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap persyaratan pelanggan baru. Ini lebih mendalam dari ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya secara memadai untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah. Seperti yang dikatakan ITIL † “Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan tautan antara penyedia layanan dan pelanggan di tingkat strategis dan taktis.” Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai. penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan seperti itu bekerja, harus jelas ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran di kedua sisi, dan kadang-kadang hal ini membutuhkan penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban yang gagal dilakukan pelanggan, BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungannya ingin tercapai. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang cukup tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespons dalam jangka waktu yang dapat diterima terhadap perubahan kebutuhan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan baru persyaratan sebagai tanggapan. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau yang diubah atau penawaran teknologi baru dapat membantu pelanggan merespons secara efektif terhadap perubahan atau peningkatan kinerja. Penyelarasan yang erat antara pelanggan dan penyedia layanan, dan wawasan yang diberikan penyedia layanan ini, akan memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara bagian-bagian berbeda dari organisasi pelanggan sendiri dan membantu menyelesaikan atau memitigasi mereka. BRM menempatkan tuntutan pada penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja dan kualitas layanan, mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam proses, antara lain oleh memberikan respons yang efektif terhadap pujian dan keluhan. BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungannya ingin tercapai. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang cukup tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespons dalam jangka waktu yang dapat diterima terhadap perubahan kebutuhan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan baru persyaratan sebagai tanggapan. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau yang diubah atau penawaran teknologi baru dapat membantu pelanggan merespons secara efektif terhadap perubahan atau peningkatan kinerja. Penyelarasan yang erat antara pelanggan dan penyedia layanan, dan wawasan yang diberikan penyedia layanan ini, akan memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara bagian-bagian berbeda dari organisasi pelanggan sendiri dan membantu menyelesaikan atau memitigasi mereka. BRM menempatkan tuntutan pada penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja dan kualitas layanan, mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam proses, antara lain oleh memberikan respons yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berupaya menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis pelanggan yang berkembang dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilainya. untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat bermusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menggunakan sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis cukup penting untuk menjadikannya bermanfaat. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit seruan untuk manajemen terstruktur daripada di mana layanan ini kompleks dan strategis penting bagi pelanggan. Penyedia layanan juga ingin fokus pada pelanggan utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama bagi BRM karena begitu pula untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan ke target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam kaitannya dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan manajemen tingkat layanan (SLM). Kedua proses berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah membuat perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang fokus pada isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang selaras dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tetapi ini adalah kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan.

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi terkini tentang pelanggannya. Perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan bagi organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan tentang bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu untuk bisnisnya sendiri berdasarkan arus penggunaan dan pendapatan yang diprediksi sebelumnya. Ini akan memengaruhi keputusan BRM pada sumber daya yang akan disediakan oleh penyedia untuk BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi pelanggan dan rencana bisnis memungkinkan BRM untuk memposisikan dirinya, dalam hal sumber daya dan kemampuan, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, sebuah basis informasi yang secara logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk menyediakan BRM yang efektif.

Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap secara logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Namun dalam praktiknya, pengelolaan terbaik dilakukan oleh manajemen tingkat layanan, yang memikul tanggung jawab untuk menegosiasikan dan memelihara SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhi. . Untuk penyedia layanan internal, perjanjian akan bersifat non-kontraktual, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal, perjanjian akan bersifat kontraktual. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian dapat berupa perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap pelanggan.

KEGIATAN UTAMA

Aktivitas utama BRM berkaitan dengan:

• memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana hal ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;

• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

• mengidentifikasi perubahan yang dapat memengaruhi penggunaan atau persyaratan pelanggan untuk layanan;

• mengidentifikasi perkembangan dalam teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;

• memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;

• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.

Proses SM lainnya melalui siklus hidup

BRM pada dasarnya tergantung pada dan berinteraksi dengan banyak proses SM lainnya karena melakukan berbagai aktivitasnya sepanjang siklus hidup layanan. Ketergantungan dan keterkaitan ini diilustrasikan pada Gambar 7.1.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio perjanjian pelanggan dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain itu, BRM memanfaatkan hal-hal berikut:

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

• Portofolio proyek: Ini memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.

• Portofolio aplikasi: Ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsionalitas yang mereka sediakan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

Manajemen portofolio layanan

BRM akan bekerja erat dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang disimpan dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk mengeksploitasi penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika portofolio layanan yang ada tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, perlu untuk mengembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengartikulasikan persyaratan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola kegiatan bisnis, mengidentifikasi pemangku kepentingan, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa tersedia dana yang memadai. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan secara internal untuk menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk memberikan.

Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan, dan kontinuitas layanan TI

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditentukan, bekerja dalam kolaborasi dengan tim proyek untuk mengklarifikasi atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini, BRM akan bekerja dengan manajemen ketersediaan dan kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan butuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen pelanggan terhadap proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk dimainkan dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis dipahami dengan baik dan dimasukkan ke dalam Manajemen Kontinuitas Layanan TI.

Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan dalam kondisi kesiapan yang memadai untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria pengujian penerimaan pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pengujian, tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan terlibat dengan pelanggan dalam mengembangkan rencana pelatihan dan pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana manajemen pengetahuan. BRM juga akan bekerja dengan pelanggan terkait dengan manajemen rilis dan penempatan untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana rilis dan penempatan, dampaknya terhadap operasi dan risiko terkait. BRM perlu mengkonfirmasi bahwa ada yang memadai

‘Go live’ dan mendukung kehidupan awal, pelatihan yang memadai dan sesuai untuk tujuan dan bahwa pelanggan memiliki informasi lengkap tentang kesalahan yang diketahui dan memahami bagaimana ini dapat mempengaruhi operasi layanan baru.

Peningkatan layanan berkelanjutan

Pengukuran kepuasan pelanggan adalah kegiatan utama bagi BRM sepanjang siklus hidup. Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan

proses peningkatan tujuh langkah semuanya akan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan layanan, seperti juga pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi bidang-bidang di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau dihentikan sebagai tanggapan terhadap pendorong perubahan eksternal, seperti undang-undang dan peraturan baru, mengembangkan persaingan atau berbagai kondisi ekonomi.

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko, dan masalah lain dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.

METRIK

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan kegiatan utama dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini:

• Tujuan bisnis pelanggan yang terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan disepakati dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.

• Persyaratan yang diselesaikan dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.

• Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang diberikan dan respons penyedia layanan terhadapnya.

• Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai dalam kolaborasi dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.

• Bukti terdokumentasi yang memberikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.

• Penilaian berkala terhadap kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif untuk pelanggan potensial lainnya.

• Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai respons terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya.

PERAN

Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak diberikan kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama adalah bertanggung jawab atas kinerja yang tepat dari proses BRM sehubungan dengan tujuannya dan kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari dua peran ini berkaitan dengan manajemen operasional proses BRM. Apakah tepat untuk dua peran ini untuk digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan strukturnya dalam kaitannya dengan proses SM lainnya. Organisasi penyedia layanan yang lebih besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer akun, yang akan melaporkan kepada manajer proses BRM dan memiliki tanggung jawab untuk satu pelanggan utama atau untuk sekelompok pelanggan.